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Vamos enfrentar hoje uma questão que nos atravessa praticamente sempre que saímos para ir a algum restaurante. Havendo filas, ficamos e esperamos ou vamos embora para outro lugar?

É verdade que, quando estamos de férias, estamos mais dispostos a enfrentar longas filas em locais históricos e famosos ou um restaurante com fila. Estamos sem compromisso com o tempo e tudo nos agrada, afinal estamos no modo turista.

Coisa muito diferente acontece quando não estamos passeando, mas buscando um restaurante em nossa cidade de residência. Nesse caso, a situação muda completamente. Dito isso, vamos analisar o aspecto das filas quando não estamos turistando por aí.

Afinal de contas, como conciliar fome e espera, já que no cotidiano de nossas vidas, ir a um restaurante para atender a uma demanda tão urgente quanto a fome pode retirar nossa disposição para esperar?

Enfrentar sol, calor, chuva vento e crianças irritadas até poder encontrar uma mesa para fazer uma refeição pode parecer um verdadeiro martírio e um sofrimento coletivo. No entanto, vemos cotidianamente pessoas que estão dispostas a enfrentá-lo em longas e demoradas filas, enquanto outras se recusam a permanecer em uma fila sem previsão de tempo de duração.

Diante desse cenário, resolvemos investigar mais a fundo a questão do nosso comportamento alimentar de esperas em filas de restaurantes. Por que fazemos isso, ao invés de efetuar reservas com antecedência? Eis uma questão tão comum, mas fonte de inquietação nossa.

O ponto de vista dos restaurantes

Para começar, é importante firmarmos a seguinte premissa: as filas são uma escolha de operação do restaurante, que assim decide. Ficamos nas filas porque o local decide que iremos passar por isso.

É dizer, ao iniciar a sua operação, o restaurante tem a opção de deixar todas as suas mesas disponíveis somente para reservas com antecedência, ou, ao contrário, abrir para o atendimento ao público em geral e receber todos os que lá aportarem, dando espaço para a formação das filas.

No melhor dos mundos, portanto, a adoção de uma política de reservas com antecedência de 100% das mesas disponíveis é uma excelente estratégia e tem alguns benefícios inegáveis para o restaurante.

Vejamos as vantagens e desvantagens dessa opção sob o ponto de vista dos restaurantes.

Vantagens e desvantagens do sistema exclusivo de reservas

Bem, se operar somente com reservas pode trazer benefícios, quais são eles?

Para começar, ter todas as suas mesas disponíveis para reserva permite uma programação por parte do restaurante de toda a sua operação, evitando contratempos e diminuindo a possibilidade de imprevistos acontecerem. Nesse caso, é possível mensurar, com planejamento real e com dados concretos, toda a visita dos clientes, seus horários e, inclusive, ocasiões especiais que podem vir a acontecer como, por exemplo, noivados, aniversários e comemorações.

Colocar todas as mesas disponíveis somente para reserva permite, até mesmo, ao chef, inovar em preparações mais demoradas, justificando todo o investimento de tempo e trabalho em pratos de alta complexidade e abrindo a possibilidade de se fazer uma culinária de maior qualidade. Preparações que levam, por exemplo, muitas horas ou ingredientes raros ou que precisem ser servidos muito frescos, podem vir a fazer parte do menu, uma vez que o grande trabalho será recompensado pela presença certa de apreciadores.

Disponibilizar todos os espaços somente para reserva permite ainda, por exemplo, que restaurantes com vista para o mar possam destinar as mesas localizadas estrategicamente com um visual incrível para os seus clientes com esse diferencial. Do mesmo modo, reservar permite aos estabelecimentos que contam com música ao vivo, disponibilizar as mesas mais próximas ou mais afastadas dos músicos, de acordo com a preferência dos clientes.

Entretanto, como tudo tem seu lado B, ter somente mesas reservadas abre espaço para o “no-show”, que é quando as pessoas que reservaram o espaço não aparecem. Considerado como uma grande falta de consideração por parte dos clientes, o fenômeno, entretanto, não é raro. Em especial os restaurantes pequenos sofrem muito com esse comportamento, uma vez que, contando com apenas um punhado de mesas, ao deixar uma delas vazia, isso representa uma grande fatia do seu negócio.

A ocorrência de “no-show” talvez se deva à falta de prejuízo do cliente que não vai até o local. Ao contrário do que ocorre quando compramos um ingresso para um teatro ou para um show, em que iremos arcar com o prejuízo com a compra do ingresso pelo qual já pagamos com antecedência, na reserva de mesas, regra geral, isso não ocorre.

A reserva, portanto, acaba virando algo sem valor para o cliente, que nada desembolsa pelo prejuízo gerado ao restaurante. Nesse caso, como é o restaurante quem perde, dá até para entender o motivo da grande irritação por parte dos restaurantes com o “no-show” e com a falta de adesão das empresas a este modelo de atendimento somente por reservas.

Abrindo espaço para as filas

Ao jogar às favas a possibilidade de reservas, o restaurante, então, abre a oportunidade de formação de filas em sua entrada. Longas e cansativas, muitas vezes, ao ver um restaurante com fila, não vamos mentir, mas nos parece que estamos diante de um balcão, onde as pessoas passam para comprar comida para levar para casa.

Mais uma vez sob o ponto de vista do restaurante, ter filas demanda a preparação de um local específico para acomodar as pessoas, um serviço mínimo de organização deste local e preparar-se para escutar e lidar com reclamações em caso de demora excessiva.

Além disso, as filas exigem do restaurante uma operação afiada, rápida e eficiente, sem, entretanto, que o cliente em atendimento se sinta pressionado e apressado. Difícil equilíbrio. O cliente quer aproveitar seu momento no restaurante e não se sentir premido pela fila. Já os que aguardam na fila parecem viver cada cinco minutos como se fossem 30 e impacientam-se no ritmo do apetite crescente. Caras feias de fome podem arruinar toda a experiência dos que aguardam e destruir a reputação do local, que passa a ser percebido como um ambiente com atendimento lento e incompetente e uma experiência de aborrecimento e não fonte de satisfação.

Funcionar com filas também exige do restaurante flexibilidade em relação aos seus horários de funcionamento. Para atender a todos os que aguardam, o restaurante pode ter de vir a ampliar os seus horários de atendimento ou mesmo recusar novos clientes da fila, o que pode não pegar muito bem. Elastecer os horários de trabalho de colaboradores também não parece a melhor saída, uma vez que é sabido que longas horas de trabalho desgastam, cansam e exaurem as forças dos trabalhadores, diminuindo especialmente sua capacidade de bem atender.

Restaurante com fila, portanto, não parecem ser um bom negócio a longo prazo.

O ponto de vista dos clientes

Do ponto de vista do cliente, esperar em filas parece uma experiência masoquista. Afinal, por que ficar na fila então se, como clientes, podemos ir a outro lugar e sermos prontamente atendidos? Não parece ter lógica mesmo.

Poderia se dizer que enfrentamos restaurante com fila porque não gostamos de fazer reservas com antecedência.

Pensando bem, hoje em dia, ir ao restaurante não é mais um grande evento, pois já virou algo cotidiano, usual. Enquanto nas décadas antecedentes, ir jantar fora era sinônimo de um programa que demandava um planejamento prévio de alguns dias, atualmente, o evento é algo mais corriqueiro e faz parte da vida das pessoas das grandes cidades, que estão acostumadas a comer fora.

No ritmo desse comportamento cotidiano, hoje reservar uma mesa não demanda grandes esforços. Atualmente, é possível fazer uma reserva diretamente pelo próprio WhatsApp ou Instagram e voilà, rapidamente a questão está resolvida, com o uso somente dos dedos das mãos e um smartphone.

De outro lado, tudo indica que, ao efetuar uma reserva, o cliente se torna mais exigente, automaticamente. Em razão de ter efetuado o planejamento, espera encontrar, ao chegar no horário reservado, um ambiente especialmente preparado para o receber, com atendimento atencioso disponível, afinal de contas, o restaurante, imagina-se, prepara-se para o recepcionar com antecedência. Expectativas são criadas.

Além de ser mais exigente, o cliente que faz o agendamento também acredita que um restaurante que opera exclusivamente com reservas é mais exclusivo e, portanto, esse cliente está mais disposto a desembolsar valores maiores pela experiência que começa no momento em que efetua o agendamento. O local ganha o selo de sofisticado e acaba se transformando em um local para ver e ser visto, em uma espécie de validação social. Reservas são, portanto, a melhor opção também para os clientes que buscam essa experiência de exclusividade e dão o tom do local.

O cliente que reserva, portanto, é muito mais exigente e rigoroso com o restaurante.

De outro lado, o cliente que espera na fila é menos meticuloso. Em geral, diante de um restaurante com fila, o cliente fica com a impressão de que aquele estabelecimento tem um atendimento mais democrático e popular e recebe a todos os que ali chegam a qualquer momento, mesmo quando próximo do horário de fechamento.

Esse cliente provavelmente acredita também que, além de possivelmente possuir diversas opções para agradar a muitas pessoas diferentes, o local conta com valores acessíveis em seu menu. Junto a isso, quem está na fila pode ter a impressão de que o cardápio será tão diverso a ponto de agradar a gregos e troianos. Ai do restaurante que não atender a essa expectativa depois de submeter um cliente a uma espera e depois não ter nada do seu agrado para a tão aguardada refeição.

Ainda sob o ponto de vista dos consumidores, é inegável que vivemos em uma época cujos hábitos alimentares são profundamente influenciados pelas redes sociais. Na esteira desse comportamento, os restaurantes atualmente investem pesado nessa forma de atração de clientes, de modo que quando um restaurante fica muito comentado e famoso na rede social, já se pode ter certeza que toda essa atenção resultará em longas filas de espera.

No mesmo sentido, as filas dão ao cliente a falsa impressão de que aquele restaurante está bombando. Uma vez mais, o restaurante tem essa noção de que as filas irão ocorrer como resultado de um marketing eficiente. Assim, sugestionados pelas rede sociais, os clientes correm todos para o mesmo local, ao mesmo tempo, em um comportamento de manada, agindo todos da mesma forma, mesmo sem combinar previamente isso. Filas começam virtualmente e depois se formam presencialmente. Essas mesmas filas vão dar a impressão de que o local vale a pena ser visitado, afinal todo mundo está lá, despertando o senso de pertencimento de quem quer fazer parte.

Entretanto, o resultado trágico das filas longas é que essas deixam todo mundo chocho e capenga de fome.

Bem, se você acha que precisa passar por isso, temos uma boa notícia para você: não precisa.

Quer um conselho? Caia fora!

Diante de tudo isso, temos uma nova perspectiva acerca das filas: elas são criadas pelos restaurantes e não geram outra coisa além de altas expectativas posteriormente frustradas e tormentos nos clientes.

Por aqui, acreditamos que esperar em filas é um sofrimento totalmente desnecessário e evitável.

Afinal, por que esperar em filas, diante de tantas boas opções de locais para atender bem e servir refeições deliciosas e fartas? Há sempre algum outro local para conhecer e que te receberá de forma muito mais confortável e sem sofrença.

No mesmo sentido, também existe sempre a possibilidade de rapidamente, pelo celular, efetuar uma reserva com uma antecedência pequena nos locais que aceitam o agendamento. Não é preciso muito.

Além disso, o suplício da espera, podemos garantir, raramente compensa com uma refeição à altura, especialmente quando a espera nos irrita e exaure. Comer de mau humor retira todo o prazer residual que poderia restar nos clientes esfomeados por terem de aguardar. Vai por mim, esperar é um dissabor que vai amargar o que virá depois.

Enfim, nada justifica uma fila de mais de 10 minutos, tempo máximo de espera a nosso sentir, pelo que, a não ser que você seja um elefante, deixe de lado o efeito manada e procure outro local para fazer a sua refeição.

Acredite, nenhum restaurante vale o aborrecimento. Vá embora e seja mais feliz.

Fonte: Pourquoi fait-on la queue deux heures pour manger une pizza?

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